Мы не умеем красиво продавать, мы технари, поэтому просто расскажем, как мы работаем. А вы уже решайте – это про вас или нет.
У нас больше 6000 объектов мониторинга на обслуживании, 18 сотрудников, и большая часть из них в выездном сервисе и технической поддержке - 12 человек. Без системного подхода был бы хаос. Мы используем Helpdesk систему управления и учета заявок в техподдержку, мы фиксируем все поступающие заявки, будь то входящий звонок, емаил или электронная заявка, мы распределяем все заявки по типам, знаем среднее время на решение каждой задачи и контролируем производительность каждого сотрудника, и это влияет заработную плату, поэтому мотивирует.
Задача инженера техподдержки решить задачу удаленно, для этого у него должны быть знания, чтобы не отправить зазря инженера сервиса на выезд.
С сервис инженерами задача сложнее, это самая больная тема в сфере мониторинга транспорта, почти все заказчики сталкиваются с тем, что в случае поломки системы к ним либо вообще не приезжают на диагностику, принимая заявки, либо приезжают через неделю, две, через месяц.
Такая проблема была и у нас. Мы решали её количеством сервисных бригад, в Пермском крае у нас самая большая сервисная служба – 7 сервисных автомобилей. Однако проблему мы победили совсем недавно, и не в лоб, а современными технологиям, внедрили систему Field service Management, метод гибридных маршрутов, KPI по заявкам инженеров и предиктивное планирование маршрутов. Всё это принесло свои плоды. Сейчас доля активных заявок в нашей компании менее 1% от абонентской базы, при этом среднее время закрытия заявки на выезд составляет 2,37 дня.